Управление качеством

Наше обязательство

Наша политика управления качеством

Это политика качества частной стоматологической клиники DOC, которая оказывает услуги в области здоровья полости рта и зубов, ставя во главу угла удовлетворённость пациентов. Мы обеспечиваем приоритет удовлетворённости пациентов, выполняя следующие условия.

Ориентация на цели: Постановка целей в области качества, составление планов действий и пересмотр этих целей один раз в год.
Стратегическое соответствие: Действовать в соответствии со стратегическими целями, которые мы реализуем согласно нашим корпоративным задачам.
Стандарты SKS: Обеспечение полного соответствия требованиям стандартов качества в здравоохранении и гарантирование эффективной устойчивости.
Постоянное улучшение: Поддержание эффективности с помощью корректирующих и предупреждающих мер для эффективного функционирования системы управления качеством.
Ожидания пациентов: Полное выявление желаний и ожиданий пациентов для обеспечения правильного функционирования качества услуг и бизнес-процессов.
Технологическое развитие: Оптимизация и постоянное совершенствование наших процессов в соответствии с современными технологическими новшествами.
Коммуникация и участие: Обеспечение того, чтобы наши сотрудники понимали нашу политику качества и цели и участвовали в системе с чувством долга и ответственности.
Анализ со стороны руководства: Укрепление доверия внутри организации и по отношению к нашим пациентам путём оценки политики качества на совещаниях по анализу со стороны руководства.

Наши основные принципы и ценности

Наши основополагающие принципы, формирующие нашу корпоративную культуру.

Культура безопасности

Мы считаем безопасность пациентов и сотрудников жизненно важной частью нашей корпоративной культуры и сводим риски к минимуму.

Этические ценности

Во всех наших процессах мы всегда придерживаемся профессиональных и общечеловеческих этических ценностей и не идём на компромисс с честностью.

Справедливый и равный подход

Во всех наших услугах мы придерживаемся справедливого, равноправного, беспристрастного и научно обоснованного подхода.

Командный дух

Мы работаем с сильным командным духом и считаем удовлетворённость пациентов и сотрудников нашей общей целью.

Окружающая среда и устойчивость

Уважая устойчивые практики, мы обеспечиваем экологически ответственное управление отходами и ресурсами.

Инновации и прозрачность

Создавая отличие благодаря современному подходу, мы всегда эффективны, прозрачны, надёжны и открыты для постоянного развития.

Корпоративное

Организационная схема учреждения

Наша управленческая структура построена на чёткой цепочке ответственности под руководством директора-основателя, с линиями генерального координатора и ответственного директора.

Подразделения качества, административные и клинические работают вместе в рамках одной иерархии. Безопасность пациентов и непрерывность обслуживания обеспечиваются этой структурой.

Управление качеством Обучение, права пациентов и сотрудников
Клиническое обслуживание Врачи, ассистенты и охрана труда
Административные процессы Финансы, туризм и приём пациентов

Профессиональные ценности

Этические правила

Он подготовлен для определения стандартов профессионального поведения всего персонала клиники, защиты прав пациентов и создания надёжной, уважительной рабочей среды.

01

Права и безопасность пациентов

К пациентам относятся доброжелательно, уважительно и справедливо. Информация хранится конфиденциально в рамках закона, а точное и понятное информирование позволяет им принимать осознанные решения.

02

Профессионализм и честность

Обеспечивается полное соответствие правовым нормам и научным фактам. Учитываются приоритетные потребности пациента, избегаются излишние или неэтичные практики.

03

Отношения внутри команды

Сотрудничество между работниками является основополагающим. Любая дискриминация строго запрещена, а в рабочей среде поддерживается профессионализм.

04

Конфликт интересов и подарки

Сотрудники избегают конфликтов интересов. Не принимаются материальная выгода, подарки или преимущества от пациентов или поставщиков.

05

Управление информацией и записями

Карты пациентов и отчёты о лечении оформляются в полном объёме, а данные передаются только в соответствии с правовыми и этическими требованиями.

06

Социальная и экологическая сознательность

Оказываются услуги, способствующие улучшению здоровья общества; применяются экологичные практики и осуществляется тщательное управление отходами.

07

Прозрачность и подотчётность

Пациентам предоставляется понятная информация о процессах лечения, ценообразовании и возможных результатах. Каждый сотрудник несёт ответственность за свои действия и решения.

Нарушения и санкции

В случае нарушения этических правил в зависимости от характера инцидента запускаются дисциплинарные процедуры; нарушения оцениваются руководством или этическим комитетом, и при необходимости предпринимаются правовые меры.

Мониторинг и обновление

Этические правила регулярно пересматриваются и при необходимости обновляются с учётом отзывов сотрудников. Каждый сотрудник письменно обязуется принять эти правила.

Права сотрудников

Права врачей и медицинских работников

Основные правовые и профессиональные права нашей команды в современном понимании здравоохранения.

1. Право на качественное образование и на самосовершенствование

В связи с быстрым развитием медицинской науки медицинские работники должны обучаться на основе эффективного, качественного и постоянно обновляющегося подхода к образованию. Обновление знаний посредством внутреннего обучения, конференций и семинаров является одним из их основных прав.

2. Право применять современные научные медицинские возможности

Использование современных достижений и технологий в диагностике и лечении — самое естественное право работника.

3. Право придерживаться этических принципов

Врачи и медицинский персонал обязаны оказывать услуги, придерживаясь этических принципов с чуткостью, которой требует их профессия, и вправе требовать работы в соответствии с этим.

4. Право заниматься профессией без давления

Политическое, социальное или физическое давление при исполнении профессии противоречит её сути. Работники имеют право оказывать услуги, не подвергаясь давлению.

5. Право избегать ситуаций, противоречащих собственным ценностям

За исключением случаев служебной необходимости, нельзя требовать услуги, противоречащей основным ценностям и убеждениям совести человека.

6. Право защищать своё здоровье и здоровье своих семей

Медицинский работник имеет право требовать работы в безопасных условиях, при которых риски сведены к минимуму.

7. Право требовать достаточного уровня дохода

Учитывая период обучения, трудности и риски профессии, оказываемые услуги должны оплачиваться по справедливости и добросовестности.

8. Право участвовать в управленческих процессах

Они имеют право участвовать в деятельности учреждений, где работают, и в профессиональных управленческих процессах, а также высказывать мнение по законодательству в сфере здравоохранения.

9. Право отказаться от дачи свидетельских показаний

В силу профессиональной тайны врачи могут отказаться от дачи показаний в соответствии с правовыми нормами (CMK m. 46).

10. Требовать надлежащего осуществления экстренных служб

Существует право требовать функционирования безопасных систем скорой помощи и направления в экстренных ситуациях.

11. Право отказать пациенту (исключительные случаи)

В условиях катастроф необходимо оказывать помощь всем пациентам. Помимо официального или гуманитарного долга, за врачом сохраняется право не лечить пациента по профессиональным и личным причинам.

12. Право запросить консультацию

Врач имеет право запросить консультацию или совет в тот момент, когда он в этом нуждается.

13. Право не гарантировать выздоровление

Врач ставит диагноз и проводит лечение в соответствии с научными требованиями; однако он не обязан гарантировать полное выздоровление (TDT 13. m).

14. Право уделять пациентам достаточно времени

Врачу нужно достаточно времени, чтобы оказать пациенту необходимую заботу. Общепринято, что врач должен уделять пациенту не менее 20 минут.

15. Право выбирать метод лечения

Если существует несколько методов, врач волен выбрать любой; он должен отдавать предпочтение наиболее известному методу с доказанной надёжностью.

Обязанности врача

Врачи обязаны уважать здоровье, личность пациентов и права, вытекающие из внутреннего и международного права. От врачей ожидается, что они обладают знаниями и опытом, которых требует медицинская профессия, проявляют должное внимание и осмотрительность при осуществлении своей деятельности и действуют в соответствии с правовыми и этическими нормами.

Для правомерности медицинского вмешательства необходимо получить информированное согласие, обеспечить надлежащие и достаточные условия, выбрать действительный медицинский метод и зафиксировать все медицинские вмешательства. Ведение медицинской документации и конфиденциальность являются юридической необходимостью как для наблюдения за лечением пациента, так и для судебных процессов.

Наша дорожная карта

Стратегические планы

0 – 1 год

Краткосрочные цели

Удовлетворённость пациентов и качество услуг

Цель: улучшить опыт пациентов, приходящих в клинику.

Анкета удовлетворённости для каждого пациента
Быстрые корректирующие действия на основе обратной связи
Увеличение использования онлайн-записи

Маркетинг и рост числа пациентов

Цель: увеличить привлечение новых пациентов.

Кампании в социальных сетях и Google Ads
Продвижение веб-сайта и системы бронирования

Технологическая инфраструктура

Цель: оцифровать и ускорить операции.

Оцифровка управления записями и пациентами
Перенос записей в цифровую среду

1 – 3 года

Среднесрочные цели

Репутация клиники и профессиональное развитие

Цель: обеспечить признание клиники как уважаемого учреждения в своей области.

Учебные программы и семинары в клинике
Сотрудничество с местными медицинскими учреждениями и университетами

Расширение портфеля пациентов

Цель: увеличить разнообразие и число пациентов.

Кампании по стоматологическому здоровью семей и детей
Корпоративные пакеты здоровья

Финансовая устойчивость

Цель: подготовить инфраструктуру для роста.

Контроль затрат и маржа прибыли
Инвестиции в новые технологии

3 – 5 лет

Долгосрочные цели

Открытие новых филиалов и рост

Цель: увеличить региональное присутствие клиники.

Исследование нового филиала в черте города
Модели франчайзинга / делового партнёрства

Полностью оснащённый стоматологический центр

Цель: расширить услуги и создать более крупный центр.

Улучшение процессов с помощью цифровых технологий
Использование возможностей медицинского туризма

Корпоративная и общественная репутация

Цель: стать общественно признанным учреждением.

Бесплатные семинары и стоматологические осмотры
Достижение статуса «зелёной клиники»

Управление рисками

Реестр рисков

Процесс управления рисками, охватывающий все клинические, административные и вспомогательные процессы клиники, осуществляется систематически.

#	Категория	Описание риска	Уровень	Меры контроля	Ответственный
1	Клинический	Риск инфекции из-за недостаточной стерилизации	5	Регулярная проверка стерилизационного оборудования, учебные программы, еженедельный гигиенический контроль	Команда клинической гигиены
2	Безопасность пациентов	Применение неверного лечения	5	Регулярная проверка карт пациентов, система двойного контроля, укрепление коммуникации между врачом и пациентом	Команда планирования лечения
3	Административный	Потеря репутации из-за неудовлетворённости пациентов	2	Регулярный анализ результатов опросов, улучшение процесса управления жалобами	Команда по правам пациентов
4	Технологический	Сбой цифровой системы учёта пациентов	5	Регулярное резервное копирование, готовность ИТ-команды к возможным сбоям	Команда ИТ-поддержки
5	Финансовый	Неправильное взимание платы за лечение	4	Обновление систем автоматических платежей, бухгалтерский аудит	Финансовый отдел
6	Сотрудники	Травмирование сотрудников острыми инструментами	1	Безопасное хранение острых инструментов, средства защиты, обучение по охране труда и технике безопасности	Комитет по охране труда и технике безопасности
7	Юридический	Судебные разбирательства, возникающие из жалоб пациентов	5	Правильное заполнение форм информирования пациентов, регистрация всех процедур	Юридическая и управленческая команда
8	Экологический	Срыв лечения из-за отключения электроэнергии	2	Использование генератора, разработка плана действий в чрезвычайных ситуациях	Техническая команда
9	Чрезвычайная ситуация	Возникновение пожара	5	Проверка пожарных извещателей и огнетушителей, регулярные пожарные учения	Команда реагирования на чрезвычайные ситуации
10	Обучение	Неспособность сотрудников освоить новые методы лечения	6	Составление годовых планов обучения, выделение бюджета на учебные программы	Координатор обучения

Низкий риск (1–5) · Средний риск (6–10) · Высокий риск (11–15) · Критический риск (16–25). Реестр рисков пересматривается один раз в год.

Корпоративный анализ

SWOT-анализ

Сильные стороны

Опытный персонал: Стоматологи-специалисты и медицинские специалисты.
Современное оборудование: Новейшие лечебные аппараты.
Высокая удовлетворённость: Положительные отзывы пациентов.
Удачное расположение: Легкодоступное расположение клиники.
Разнообразные услуги: Широкий спектр, включая ортодонтию, имплантаты и эстетику.

Слабые стороны

Ограниченный маркетинг: Развитие рекламных стратегий.
Высокие расходы: Доступность некоторых видов лечения.
Текучесть кадров: Текучесть, которая может повлиять на непрерывность обслуживания.
Слабое присутствие в сети: Увеличение цифрового контента и вовлечённости.

Возможности

Новые рынки: Потенциал открытия новых филиалов в местных районах.
Цифровой маркетинг: Возможность охватить более широкую аудиторию.
Разнообразие услуг: Предложение новых методов лечения.
Осознанность в вопросах здоровья: Растущий интерес к здоровью полости рта в обществе.

Угрозы

Растущая конкуренция: Открытие новых клиник.
Экономический спад: Снижение спроса на лечение.
Правовые нормы: Изменения в законодательстве о здравоохранении.
Кризисы в сфере здоровья: Чрезвычайные ситуации, которые могут повлиять на работу клиники.

Окружающая среда и будущее

Устойчивое развитие

Обеспечивается обучение персонала по вопросам окружающей среды, энергии, природных ресурсов, выбросов в атмосферу, а также финансовым и экономическим темам, и эти вопросы приняты в качестве политики компании.

Тем самым мы вносим вклад в более чистое, благополучное и устойчивое будущее и в более сознательное общество.

Обучение по управлению окружающей средой и отходами
Раздельный сбор бумаги, стекла, пластика и медицинских отходов
Направление отходов в организации по переработке
Пункт об энергетическом сертификате при закупках
Предпочтение экономичных и экологичных товаров
Транспортные средства трансфера с низким расходом топлива и выбросами
Обучение, побуждающее персонал к экономии
Меры на случай глобальных рисков и стихийных бедствий